Joseph Cafazzo er administrerende direktør for en designgruppe kalt Healthcare Human Factors med University Health Network, og lektor i digital helse ved University of Toronto. Han og teamet hans kjørte en interaktiv workshop på vår ”DiabetesMine University” innovasjonstopp. Her er det rapport om hva som kom ut av den økten ...
Design for bedre diabetesopplevelser
Hvordan kan du få folk som ikke lever med diabetes - spesielt de som arbeider i helsevesenet - til å forstå dine daglige utfordringer og behov? På det årlige innovasjonstoppmøtet for DiabetesMine University i 2018 introduserte vi en metode for tjenestedesign kalt reisekartlegging som kan gi mennesker muligheten til å kommunisere sine erfaringer, samarbeide med andre utenfor samfunnet og skape egne innovative ideer
Bro over kommunikasjonsgapet
Målet med denne workshopen var å fremme dialog, samarbeid og forståelse mellom mennesker med diabetes (PWDs) og informerte pasientadvokater, farmasøytisk markedsføring og FoU-ledere, regulatoriske eksperter, klinikere, ledere av digital helse og enhetsdesignere. Disse forskjellige gruppene jobbet i blandede team for å zoome inn på viktige frustrerende øyeblikk som mennesker med levd opplevelse møter nesten hver dag, men som ofte er langt fra åpenbare for teammedlemmer som jobber i industrien og medlemmer av en bredere offentlighet.
Disse typer opplevelser tar tid å spille ut og inkluderer mange forskjellige mennesker, flere steder, og krysser grensene for forskjellige organisasjoner. På grunn av dette krever de et stort bilde for å få dem akkurat. Gruppemedlemmene trengte et visuelt anker for å samarbeide om hvordan disse problemene kunne takles. Den beste måten å fange denne utsikten var med et kart over opplevelsen.
Fange opplevelser ved hjelp av et reisekart
Et reisekart er en tidslinje for hvert av trinnene i en opplevelse. Den skal fange informasjon om hva som skjer i hvert øyeblikk, hvor du er, hvem som er involvert, hvordan du har det, og viktigst av alt, hvorfor du føler deg slik du gjør. Under workshopen fortalte deltakerne historier om de uløste utfordringene de følte var mest innflytelsesrike i livet deres, og fanget dem på disse kartene.
Deretter identifiserte de øyeblikkene på reisen som var usammenhengende og for kompliserte til å navigere. De tenkte på måter å forenkle, koordinere, omformulere forhold og til slutt skape bedre ansikt til ansikt-interaksjoner med familie, venner og helsepersonell.
Etter hvert som workshopen utviklet seg, viste det seg at selv en tilsynelatende enkel hendelse som å gå ut med venner kom med komplikasjoner. Måle BG på farten, ta med nok glukose, insulin og nåler til å klare en lang ventetid, tenke på hva du spiser og hvor aktiv du vil være og ubehaget ved å måtte oppgi helsestatusen din til en fremmed i en nødsituasjon, var alle ting som måtte vurderes.
Ut av dette samarbeidsarbeidet har vi samlet tre hovedoppfordringer til handlinger som gruppene ønsker at industri, helsepersonell og forsikring skal ta hensyn til og bygge videre på: planlegging av reiser uten stress, omformulering av forholdet til din endokrinolog og bedre måter for å håndtere forsikring. Disse oppfordringene til handling er sammenkoblet med deltakernes blåhimmelideer for løsninger. Håpet er at disse ideene vil hjelpe industrien til å jobbe mot virkelige løsninger for hver av disse utfordringene.
1. Planlegger å reise med diabetes med tillit
Hvordan kan jeg bli forberedt uten å føle meg så engstelig?
Å reise skal være avslappende og hyggelig, men når jeg vil planlegge en tur, må jeg bruke dager på å vurdere alle måtene det kan bli et mareritt på. Hva om jeg ikke har sukker og BG er lav, jeg går i diabetisk koma og ikke har tilgang til lege? Eller hvis pumpen min ikke fungerer, eller nålen faller - har jeg nok forsyninger? Jeg må tenke gjennom så mange katastrofescenarier jeg kan for å være sikker på at jeg er forberedt på en plan for å unngå at noe alvorlig går galt.
Å finne opp planer fra A, B og C helt til Z er utmattende, og å reise er ofte en byrde snarere enn en ferie. Tilliten min blir lav, og jeg lurer på om jeg i det hele tatt skulle prøve å gjøre dette, eller om risikoen bare er for høy.
Løsningsidé: Type 1 Travel Outfitters
For å forberede deg på en tur, vil du bygge reiseruten din gjennom en digital app. Du angir stedet du reiser til, lengden på oppholdet, overnattingsstedet ditt, transporttypen og aktivitetene. Appen vil da gi deg en tilpasset sjekkliste over ting du kan gjøre for å forberede deg på reisen. Denne listen vil inneholde ting som:
Hvilke medisinske forsyninger du trenger
Riktig type sett å oppbevare dem i
Hvilke sikkerhetskopier av reiseforsyninger å inkludere
Hvordan få tilgang til medisinsk støtte nær deg
Hvis du vil gjøre forberedelsene enda smidigere, vil du kunne kjøpe et sett med forsyningene du trenger gjennom appen som sendes rett på døren. Hvis du for eksempel skulle til ørkenen, ville settet inneholde et FRIO-etui for å holde insulinet ditt kult. Hvis du skulle til skogs, ville glukoseforsyningen komme i en dobbel forseglet pakke for å skjule den lokkende lukten fra bjørner. Tanken er at appen vil gjøre jobben for deg, når det gjelder å forutse de verste scenariene, og lede deg nøyaktig for å forberede deg på dem, og dermed bygge din tillit til en jevn reiseopplevelse.
2. Et bedre forhold til endoen min
Hvordan kan jeg bygge et positivt forhold til min endokrinolog?
Bare det å vite at jeg har en legetime kan gjøre meg bekymret. En del av stresset kommer fra alle leksene jeg må gjøre på forhånd - å få gjort laboratorier, laste ned BG-dataene mine, skrive ut dem, få fri fra jobben, betale for reise og parkering og finne noen å hente barna mine fra skole.
Under avtalen min må jeg rettferdiggjøre alt jeg har gjort mellom besøkene, da legen påpeker hver lav eller høy lesing i loggboken min. A1c blir et tall som skildrer om jeg er en god person eller ikke, og jeg blir skyldig og skamfull. En del av meg ønsker at jeg kunne skjule deler av dataene for dem slik at jeg kunne unngå skyldturen. Jeg skulle bare ønske at de kunne forstå hvordan disse møtene føles for meg slik at vi kan ha mer konstruktive samtaler.
Løsningside: Empati-trening for Endos
For å bygge en bedre opplevelse av å besøke endokrinologen beskrev gruppene en klinikk der personalet ville få spesialdesignet opplæring for å lære dem å bygge sunne, pasient-sentrerte relasjoner og nærme seg alle pasienter med positivitet. Helsepersonell vil være spesielt opplært til å:
Spør deg om dine personlige mål, behov og bekymringer
Lær om hindringene som hindrer deg i å nå dine mål
Vær forståelse og hjelp deg med å lage en plan for å overvinne disse hindringene
Oppfordre deg til å gjøre ditt beste
Anerkjenn dine suksesser
Takk for besøket
Forholdet bør omformuleres fra en som handler om ekspertbedømmelse og forskrivning, til en som handler om likhet, omsorg, coaching og støtte.
3. En jevnere medisinsk forsikringsopplevelse
Hvordan kan jeg få enhetene jeg trenger uten å hoppe gjennom bøylene?
Med all teknologien som er laget for å hjelpe med å håndtere diabetes, vil du tro at det ikke ville være for vanskelig å få riktig BGM, CGM eller insulinpumpe for meg. Men realiteten er å prøve å finne ut hvilke teknologier som dekkes og som passer til mine behov, er vanskelig. Jeg må velge hvilken enhet jeg vil ha uten å prøve den for å finne ut om jeg liker den.Jeg finner meg selv å gå frem og tilbake mellom legen min, apoteket, forsikringen og til og med Amazon; prøver å finne ut hva jeg har råd uten å bli for overveldet.
Forsikringsselskapet mitt krever at jeg får A1c-laboratorier og sender papirer for å bevise at jeg fortsatt har diabetes. Det føles som om forsikringsselskapet mitt vil hindre meg i å få tilgang til verktøyene jeg trenger for å bedre helsa. Kravene til godkjenning og begrunnelsene for å avvise et krav er vanskelig å forstå, og selv om kravet mitt blir godkjent, blir jeg misfornøyd med enheten jeg til slutt har. Hele prosessen er så frustrerende at selv en pumpe som er gammel, vanskelig å bruke eller delvis er skadet er bedre enn prosessen med å få noe nytt og potensielt bedre.
Løsningside: Forsikringsnavigator
En bedre opplevelse av helseforsikring vil begynne med en ny type forsikringsselskap - et selskap som anerkjenner at hvis de gir enkel tilgang til verktøyene du trenger, vil det være bedre for deg, helsevesenet og betaleren i det lange løp. De vil parre alle med en kronisk tilstand med en forsikringsnavigator, et enkelt kontaktpunkt som er på din side og kjemper for det du trenger. Disse navigatørene vil hjelpe deg ved å:
Å holde profilen din slik at du ikke trenger å bevise at du fortsatt lever med diabetes
Hjelper deg med å få rabatter og billigere forsyninger og insulin der det er tilgjengelig
Gjør det enkelt å forstå hvilke enheter som dekkes og når du kan bytte
Hjelpe deg med å teste enheter som CGMer før du kjøper dem
Din erfaring bør endres fra en der du må stille alle spørsmålene og kjempe for informasjon, til en der du blir ledet gjennom prosessen uten frem og tilbake eller byråkrati. Forsikringsleverandøren vil ha nytte av å få pasienter sammen med navigatører til å gi kundevurderinger (antagelig positive) og ved å spore de forbedrede helseresultatene til medlemmene sine.
Hva kommer så?
Disse tre oppfordringene til handling og konsepter er bare begynnelsen på prosessen. Nå som disse mulighetene er identifisert, åpner vi dem for samfunnet fordi vi trenger stemmen til både pasienter og industrien for å gjøre det lettere å leve med diabetes.
Hvor godt tror du disse kjente utfordringene ble løst? Er det noe som ble savnet? Vil du lære mer om bruk av reisekart for å dyrke empati og idédugnadsløsninger?
Gi oss beskjed med en kommentar eller send oss en e-post på: [email protected].
